お客様のご満足のために | スタッフブログ【サンリフレプラザ】

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おはようございます。管理部の松澤です。
本日もサンリフレプラザスタッフブログをご覧いただきありがとう
ございます。

今年は入学式の頃には桜が散ってしまうかというほど、春の訪れが
駆け足ですね。この春入社の新卒メンバーにお花見を仕切って
もらう事が出来そうもなく残念です(^_^;)

さてそんな先日、当社で取り組んでおります、
「ISO9001・品質マネジメントシステム」の認証維持審査があり、
審査機関の方に当社の取組をチェックしていただきました。
その結果、引き続き認証の維持を頂く事が出来ました。

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≪認証証も本社に掲示しております≫

この認証は企業としてよりよい品質を維持している事を要求される
国際規格です。この場合の「品質」とは、製造する製品の品質と
いう意味だけでありません。当社のようにお客様のご希望をお聞きし、
それを実現する「サービスの品質」
またその実現のための社内の「仕組みの品質」、という意味も含んで
います。

これらの品質を保つために当社では、お客様にご満足いただけたか
どうか、を最も重視しております。この「お客様満足度」を測る
指針の一つとして「お客様アンケート」がございます。

このアンケートは当社をご利用いただいたお客様にお送りしており、
ご返信いただいた内容は大切なお声として社内で共有しております。
きれいで快適になった水まわりを使って、替えて良かった!という
お声や、当社の対応の良さに感動した!といった嬉しいお声を頂く
事が多く、当社一同大変励みになっております。

しかし時には私共に至らぬ点があり、ご指摘を受ける事もございます。
そうしたご指摘も大切なお声と真摯に受け止め、社内で共有して
おります。そうしたご指摘のお言葉が一つでもあったご回答は、
「ご指摘アンケート」として、またそれ以外は「ご満足頂いた
アンケート」として集計し、「ご満足アンケート95%以上」を目標
として設定しております。
直近のところで、昨年2012年4月~2013年1月までのアンケートで
集計したところ、満足度95.51%を達成しました!

多くのご満足の声を頂き、大変励みになるところではございますが、
もちろんこれは裏を返せば「4.49%はご指摘があった」という事です。
「約束の時間より早く工事の人が来て困った」「予約が混雑していて困った」
「配達で商品が破損していた」「工事の仕上げに不満がある」等、
毎月数千件のご注文をいただく中に、こうしたご指摘のメッセージをいただく事もあります。
お客様にお詫びするのと同時に、ご指摘が発生した原因は何だったのか、
その再発防止にはどうしたらいいのか、という点を常に考えております。

知識や技術を高める為の情報を社内で共有したり、
お客様ご対応の速度を上げるため業務の手順を改善したり、
お客様のご満足のために、あらゆることに取り組んでおります。

 

これからも多くのお客様に頼んで良かったと言っていただける企業を
目指して参ります。今後もサンリフレプラザをよろしくお願い致します!

 

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